L’esperienza del cliente, come vendere di più e meglio i vostri prodotti

L'esperienza del cliente è l'indicatore del successo dell'azienda

Un venditore mostra un prodotto dimagrante ad una imprenditrice

L’esperienza del cliente è fondamentale per il successo di ogni affare e per vendere di più. Per la maggior parte delle attività di business, rappresenta l’indicatore principale che preannuncia se e quanto i clienti torneranno da voi o preferiranno un concorrente.

L’esperienza del cliente si forma quando le persone entrano in contatto con i vostri prodotti, i vostri servizi e il vostro supporto. E’ il cuore di tutto ciò che fate e si basa in sintesi su tre pilastri fondamentali:
a) come conducete i vostri affari;
b) l’influenza che i clienti riescono ad esercitare sulle altre persone;
c) il valore che siete in grado di offrire.
“L’esperienza del cliente è come i nostri clienti percepiscono le proprie interazioni con la vostra azienda.”

L’interazione inizia quando le persone si accorgono che con il vostro prodotto potreste soddisfare una loro esigenza. Lo confrontano con altre opzioni e con la concorrenza e se le cose vanno bene compreranno da voi. Useranno ciò che hanno comprato e se sorgono dei problemi richiederanno il vostro supporto.
Il nostro cliente-tipo giudica la propria esperienza in base a tre livelli:

a) in che modo recepite e gestite i loro bisogni;
b) quanto facilmente riuscite a compiere l’affare;
c) il grado di gradevolezza con il quale conducente la vendita.
Se riuscite a comprendere quali “tasselli” del cliente riempire e a non infastidirli, è molto probabile che la volta successiva torneranno da voi.

Ma sarebbe riduttivo legare tale risultato atteso con la qualità della sola area commerciale. La promozione e la qualificazione di un prodotto, le operazioni pre e post vendita e la conclusione di un affare dipendono anche dagli altri dipartimenti interni all’impresa che devono interagire tra essi e con il mercato, che assumono decisioni solo apparentemente indipendenti dal sales management. Ci riferiamo, a titolo di esempio, alla divisione risorse umane, al reparto amministrativo così come di quello legale ma anche ai partner e a come vengono gestiti altri clienti finali. L’interazione corretta tra tutti questi soggetti, determina la qualità di tutte le interazioni con i clienti, vecchi, entranti e potenziali.

Supponiamo che in una azienda ICT il reparto tecnico è indifferente alle problematiche insite o prevedibili nell’istallazione dei software oppure che i legali prevedono contratti di manutenzione vessatori nei confronti del cliente-consumatore, in questo caso non si valutano correttamente le conseguenze di una politica tutt’altro che attenta a salvaguardare gli indicatori della propria prosperità nel tempo. Per cui se avete clienti possedete un “ecosistema” di esperienze che dovete gestire e coordinare al meglio.

Per costruire con successo l’esperienza del cliente come strategia aziendale, bisognerà dirigere dal punto di vista dei vostri clienti e dovete farlo in un modo sistematico, ripetibile e disciplinato.

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Giornalista, esperto in comunicazione, formatore HR - fondatore ed editore di yourenterprise.net

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